linche
Интересующийся
linche
Интересующийся
- Статус
- Оффлайн
- Регистрация
- 30 Янв 2019
- Сообщения
- 32
- Реакции
- 30
На этот раз предлагаю вам разобрать основу основ. А именно - обработку негатива!
- Нужно обрабатывать любой негатив
- Неа. Выдохните. Не нужно. Важно обрабатывать лишь тот негатив, который напрямую касается продукта, который вы продаете. Вспомните тот же Aviasales, там регулярно идут скандалы, касающиеся сексизма, расизма и подобных важных штук.
Но как бы не возмущались пользователи политикой компании, продукт-то им нравится. Поэтому, возмущение выглядит как-то так:
Если негатив касается продукта напрямую, тогда важно с ним работать. Потому что покупают продукт. Ну а если негатив касается-то личных отношений к сотрудникам, неудачной картиночки в посте, опечаток, конкурсов и т.д. — забейте. И идите пилить продукт. Пока то что вы продаете нравится людям, у вас будут покупать. Даже если вы плохой человек.Но тут есть важный нюанс: существуют услуги, которые предполагают дальнейшее общение с продавцом. Например, обучающие курсы, парикмахер, фитнес-тренер. Тут может быть два варианта: или вы легко себя проявляете, нарочно отсекая аудиторию, с которой лично работать не хотите, или стремитесь все-таки обрабатывать негатив, касающейся вашей личности. И мне кажется правильным первый вариант. Но работат оба. - Обработать негатив = доказать что-то человеку
Вот уж нет. Разговаривая публично с человеком, вы показываете аудитории как тут следует себя вести. Если человек повел себя грубо, а вы в ответ начинаете вежливо ему что-то объяснять, пытаться помочь, то вы всей аудитории сообщаете:Ведите себя тут как угодно. Можете мне хамить, обзывать, оскорблять, а я буду только больше уделять вам внимание, потому что не хочу чтобы вы злились.
С таким подходом негатива в группе станет только больше. Потому что ВСЕ начнут хамить, ведь это простой способ получить от вас все, что захочется. Ваша задача не превратить недовольного чудака в счастливого, а сделать так, чтобы остальные чудаки прочитали и сделали вывод: «Тут нужно думать, прежде чем писать»
Поэтому, смело (Но вежливо!) объясняйте грубиянам, что общаться с ними вы не намерены. Именно так и создается позитивная атмосфера в сообществе.
В общем, люди думают, что любой недовольный человек достоин внимания и заботы больше, чем остальные. На деле же, этого достойны клиенты, которые недовольны продуктом. Потому что причина их негатива — вы. И у вас есть перед ними обязательства. Если недовольство людей касается чего-то другого (например, от контента), и ведут они себя грубо, то именно вы заслужили внимания и заботы. Позаботьтесь о себе, не тратьте силы на хамов. Лучше за это время пообщаться с теми, кто ведет себя адекватно.Если грубиян ваш реальный клиент, то он больше всех заслужил уважительного отношения к себе. Как раз к нему стоит отнестись с теплотой и заботой, потому что он не просто так злится, у него возникли проблемы, которые именно вы должны решить. - Нельзя признавать свои ошибки
Наоборот, нужно. Довольно страшно на большую аудиторию признавать собственные косяки. Но это единственный способ остаться адекватным человеком. Я считаю, ошибки нужно признавать, даже если они не касаются продукта. - Обработка возражений и работа с негативом — это одно и тоже
Вот, наверное, вся путанница из-за банального непонимания базовых терминов.
• Обработка возражения — это когда ваш потенциальный клиент озвучивает какие-то сомнения в продукте
Это не негатив. У потенциальных клиентов не может быть негатива к продукту. Они им попросту не пользовались. Это банальное возражение, по обработке которых я, когда-нибудь, напишу отдельную статью.
И если потенциальный клиент недоволен тем, что вы опечатались, то общение с ним — это не обработка возражений. Возражения считаются только по продукту.
• Обработка негатива — это когда ваш реальный клиент столкнулся со сложностями, и вам нужно помочь их решить.
Если реальный клиент недоволен содержимым поста, то дискуссия с ним — это не обработка негатива, это просто дискуссия. Обработка негатива будет когда он заговорит о продукте.
• Дискуссия, троллинг, общение и т.д. — это когда вообще не ваш клиент недоволен чем-то, что не является вашим продуктом. Тут не надо вести себя с ним так, как будто он ваш клиент, и у вас перед ним обязательства. Не надо вести себя так, словно грамотная обработка возражения: «Что за хрень» поможет продать продукт. Не надо сражаться в интеллектуальной дуэли. Можно, но если вы сами этого хотите. Тут достаточно обозначить ему границы допустимого общения. Границы, которые обозначаете лично вы, как модератор сообщества. И если вы их не обозначите, то столкнетесь с массой хамства в комментариях. Это плохая работа.
